以卓越的售后服務(wù)打造高科技企業(yè)價值觀——本站專訪

2016年10月10日，第八屆慕尼黑上海分析生化展（analytica China 2016）在上海新國際博覽中心隆重舉行。恰逢通用實驗科技（中國）有限公司成立十周年之際，中國生物器材網(wǎng)有幸在展會期間拜訪了該公司的高級副總裁——蔡建兵先生，就公司的售后服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行了訪談。

 

通用實驗科技（中國）有限公司高級副總裁——蔡建兵先生 

通用實驗科技（中國）有限公司成立于2006年，是一家致力于通用實驗設(shè)備、精密分析儀器和工程技術(shù)服務(wù)的高科技公司。

 

我們始終致力于幫助實驗室用戶實現(xiàn)科學(xué)儀器分析的“智慧與安全”作為自己的信念與使命，以提升實驗室分析過程智能化、保障實驗室用戶操作安全為目標(biāo)，已經(jīng)成為了領(lǐng)先中國實驗室市場的“智慧及安全”解決方案綜合供應(yīng)商。

 

我們通過持續(xù)投資，打造了功能完善的先進(jìn)售后服務(wù)體系，保證了我們響應(yīng)客戶速度、服務(wù)實驗室的技術(shù)能力始終處于行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平，并成為了以“客戶服務(wù)價值”為導(dǎo)向的科學(xué)儀器設(shè)備技術(shù)服務(wù)商。

 

我們依托技術(shù)團(tuán)隊在生命科學(xué)和化學(xué)分析儀器行業(yè)的專業(yè)背景，豐富的技術(shù)篩選與質(zhì)量管理經(jīng)驗，在全球范圍內(nèi)嚴(yán)格篩選合格原廠生產(chǎn)商作為協(xié)議供應(yīng)商，以委托制造的方式進(jìn)行并實現(xiàn)全球采購，并通過專業(yè)的庫存和物流管理體系，已經(jīng)成為為目標(biāo)地域的生命科學(xué)和化學(xué)分析實驗室用戶提供應(yīng)用方案集成化、產(chǎn)品需求定制化的實驗室分析儀器及設(shè)備的先進(jìn)制造商。

 

 

 

 

通用實驗清晰的認(rèn)識到，現(xiàn)在企業(yè)的產(chǎn)品業(yè)務(wù)經(jīng)過激烈的競爭，從儀器設(shè)備的性能方面已經(jīng)很難實現(xiàn)差異化并形成競爭優(yōu)勢。在這種情況下，售后服務(wù)的質(zhì)量就在企業(yè)品牌和聲譽(yù)方面起到無法替代的作用。良好的售后服務(wù)能夠增強(qiáng)客戶對公司整體能力的認(rèn)知深度和廣度，提升客戶對產(chǎn)品的使用體驗，有利于發(fā)展客戶對公司產(chǎn)品的忠誠度。蔡建兵先生表示：

 

 

通用實驗秉承“主動周到，卓越服務(wù)，工匠精神，值得信賴”的理念，建設(shè)了一個完善、高效的售后服務(wù)體系。這個體系包括了800/400免費(fèi)電話在線診斷咨詢客服系統(tǒng)、客戶服務(wù)信息CRM管理系統(tǒng)、全面技術(shù)和知識管理系統(tǒng)、屬地化維修工程師團(tuán)隊、維修質(zhì)量庫存充足率和質(zhì)量保證體系、以及以第三方外包評估售后服務(wù)滿意度的反饋評價和獎懲激勵制度等等。由于通用實驗的產(chǎn)品線覆蓋面非常廣，維修和服務(wù)的難度很大，除了完善的服務(wù)體系外，通用實驗還掌握了一套全面的解決方案。

 

 

國外生產(chǎn)商的支持是代理銷售型企業(yè)在屬地市場實現(xiàn)快速高效維修服務(wù)的必備條件之一。一方面國外廠商很重視售后服務(wù)，會提供包括技術(shù)培訓(xùn)、維修資料、零件信息，以及郵件、技術(shù)專家的電話會議，甚至派員到現(xiàn)場協(xié)同處理的指導(dǎo)等支持，但另一方面他們的資源也非常有限。通用實驗在長期與海外工廠的溝通和協(xié)同中形成了成熟的工作流程和做法，在協(xié)同和使用工廠的技術(shù)資源方面的管理水平處于領(lǐng)先地位，專業(yè)性和技術(shù)服務(wù)綜合管理能力也得到所有海外工廠的高度認(rèn)可。

 

一個企業(yè)的售后服務(wù)水平如何，還要看能否提供優(yōu)質(zhì)的用戶體驗，準(zhǔn)確而高效的解決用戶痛點。通用實驗的用戶很多都是政府實驗室和大型的企業(yè)，他們對于樣品檢測的時效性都有嚴(yán)格的要求。一旦儀器出現(xiàn)問題而不能很快解決，就會導(dǎo)致大量的樣品積壓，給用戶帶來損失和壓力，因此對售后在響應(yīng)速度和專業(yè)解決能力要求很高。

 

 

在每一個售后維修后，通用實驗都會委托第三方“服務(wù)滿意度調(diào)查”公司對用戶進(jìn)行電話回訪，收集用戶的寶貴意見和建議，根據(jù)反饋不斷改善服務(wù)質(zhì)量。此外，很多法規(guī)認(rèn)證過的權(quán)威實驗室對合規(guī)和認(rèn)證都有很高的要求，需要每年進(jìn)行合規(guī)檢查。通用實驗在合規(guī)方面也能提供專業(yè)支持和幫助，這也體現(xiàn)了該公司的專業(yè)知識和系統(tǒng)的服務(wù)能力，全方位的得到了市場用戶的好評。

 

 

經(jīng)過最近20年的發(fā)展，國內(nèi)儀器行業(yè)售后服務(wù)已經(jīng)取得了長足的進(jìn)步。隨著大批具有外企經(jīng)驗的人才加入，國內(nèi)企業(yè)的售后服務(wù)管理水平受到極大的促進(jìn)。這是科學(xué)儀器公司業(yè)務(wù)管理的發(fā)展趨勢，也是一個惠及所有實驗室用戶的好趨勢。但相對于大型外資企業(yè)成熟的售后體系，國內(nèi)的差距還是比較明顯的。蔡建兵先生也就此談了自己的看法：

 

 

通用實驗自始至終都非常重視用戶，重視售后服務(wù)，一直將售后服務(wù)作為公司的重要價值而不是附屬產(chǎn)品。目前該公司的售后服務(wù)業(yè)務(wù)已經(jīng)占到整體業(yè)務(wù)的30%以上，不斷的拉近與大型外資企業(yè)的售后服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)模的差距，致力于成為“客戶服務(wù)價值”導(dǎo)向的科學(xué)儀器設(shè)備服務(wù)商。

 

隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國家對于食品安全和環(huán)境保護(hù)這類關(guān)乎國計民生的重大領(lǐng)域的檢測技術(shù)、裝備和實驗室會有持續(xù)地大量投入，整個這個行業(yè)都會有向好的發(fā)展。通用實驗充分認(rèn)識到未來實驗室用戶對于供應(yīng)商的售后服務(wù)期望將越來越高，承諾堅持以卓越的售后服務(wù)贏得客戶，不斷以創(chuàng)新服務(wù)理念推動自身練好內(nèi)功。這家立足中國市場10年的科學(xué)儀器公司，正在逐步成長為一家受客戶和同行尊重、靠“卓越服務(wù)，方得始終”作為企業(yè)價值觀的高科技企業(yè)。